顯然，這肯定不是第一次啊！

    被投訴罰款的事情已經不知道有過多少次了，只不過這次恰好鬧大了，被盛運集團的高層注意到了而已。

    所以呂明亮這一問，他不敢貿然回答。

    聶云盛意識到情況有些不對勁。

    怎么回事，快遞小哥不是站在我這邊的么？怎么呂明亮三言兩語之后，好像就要被策反了呢？

    聶云盛趕忙說道：“快遞是連通人與人關系的行業，只要有人的地方，自然會有摩擦。我們根據顧客的投訴處罰快遞員，是對顧客負責，督促快遞員認真工作；我們對快遞員進行慰問，是為了不讓我們的員工寒心，是為了防止惡意投訴對整個物流體系的影響。這二者并不矛盾。”

    呂明亮微微一笑：“聶總說話稍微有點晦澀，我來幫你翻譯翻譯。”

    “你的意思其實是在說，根據投訴處罰快遞員，是為了平息顧客的怒火，維護公司的口碑，還能順便賺一筆罰款；在事情鬧大了之后對快遞員進行慰問，甚至道德綁架投訴者，是為了增加顧客的投訴成本，強迫他們去體諒快遞員，接受比較差的服務。”

    “快遞員被罰了款，顧客要忍受比較差的服務，他們都輸了，就只有你們公司贏了，而且贏麻了。”

    “我問你，你們罰與不罰的依據到底是合同和法制精神，還是公司的利益，你不敢回答。”

    “所以你的一番話，其實默認了是后者。你不敢說自己的依據是合同與法律，因為按照規定，顧客的投訴完全合理合法，是在你們定下的規則之內的。”

    “你也只能是挑揀著說一些片面之詞，說一些對自己有利的方面，仿佛整個事件中的矛盾雙方只有顧客和快遞員。但問題是，快遞員和顧客都跟你們公司簽了合同，你們公司才是第一責任人，可為什么在整個過程中，你們卻似乎完全置身事外了呢？”

    “我發現，所有想把企業做成一個大平臺的公司，想的都是啥也不管、坐地收稅、別人擔責的美事。”

    “不論是哪種平臺公司，第一件事都是想著在規則上設計得對自己百利而無一害，想著把自己摘得干干凈凈。每次一投訴，就說已經處罰過快遞小哥了，但人家想投訴的是平臺本身！這時候你們又要說了，我們只是一個平臺，顧客之所以不滿意，還是因為快遞小哥的服務沒有到位……”

    “現在你們把自己摘得干干凈凈，輿論同情客戶，你們就跪舔客戶，往死里逼快遞員；輿論同情快遞員，你們就跪舔快遞員，往死里逼客戶。甚至還會刻意地引導輿論，往對自己有利的方向發展。”

    “永遠都是別人擔責，永遠都不賴自己。”

    “聶總，難道一家市值幾百億的上市公司，除了重罰快遞員之外，就真的什么都做不了了嗎？”

    “到底是做不了，還是不想做呢？”